Quản lý khủng hoảng là một chức năng quan trọng của tổ chức. Thất bại có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng cho các bên liên quan, tổn thất cho một tổ chức hoặc chấm dứt sự tồn tại của tổ chức. Quản lý khủng hoảng là khi một tổ chức phải đối mặt với một sự kiện bất ngờ và gây gián đoạn có nguy cơ gây hại cho tổ chức hoặc các bên liên quan. Bên cạnh quản lý khủng hoảng, đó là việc áp dụng các chiến lược được thiết kế để giúp một tổ chức đối phó với một sự kiện tiêu cực đột ngột và đáng kể. 

Khủng hoảng có thể xảy ra do một sự kiện không thể đoán trước hoặc là hậu quả không lường trước của một sự kiện được coi là rủi ro tiềm ẩn. Trong cả hai trường hợp, khủng hoảng hầu như luôn đòi hỏi phải đưa ra quyết định nhanh chóng để hạn chế thiệt hại cho tổ chức. Bản chất của thiệt hại tiềm ẩn thay đổi tùy theo bản chất của khủng hoảng. 

Trong hầu hết các trường hợp, khủng hoảng có thể ảnh hưởng đến sức khỏe hoặc sự an toàn, tài chính của tổ chức, danh tiếng hoặc một số sự kết hợp của những yếu tố này. Một vụ hỏa hoạn tàn khốc có thể là một cuộc khủng hoảng gây nguy hiểm cho tài chính của tổ chức. Tuy nhiên, nếu hỏa hoạn xảy ra trong giờ làm việc, nó cũng có thể gây nguy hiểm cho sức khỏe và sự an toàn vì nhân viên có thể thấy mình đang gặp nguy hiểm. Các chuyên gia quan hệ công chúng là một phần không thể thiếu của các nhóm quản lý khủng hoảng. 

Một bộ các phương pháp hay nhất và bài học rút ra từ kiến thức của chúng ta về quản lý khủng hoảng sẽ là nguồn tài nguyên rất hữu ích cho những người làm trong lĩnh vực quan hệ công chúng. Nhiều tập sách đã được viết về quản lý khủng hoảng bởi các học viên và nhà nghiên cứu từ nhiều lĩnh vực khác nhau, khiến việc tổng hợp những gì chúng ta biết về quản lý khủng hoảng và vị trí của quan hệ công chúng trong cơ sở kiến thức đó trở nên khó khăn. 

Quản lý khủng hoảng quan hệ công chúng là gì? 

Đây là quá trình chuẩn bị cho một tổ chức trước một sự kiện lớn đe dọa đến tổ chức, danh tiếng, các bên liên quan hoặc công chúng. Các chuyên gia quan hệ công chúng đóng vai trò quan trọng trong truyền thông khủng hoảng. 

Trong thời kỳ khủng hoảng, mục tiêu chính của phòng quan hệ công chúng là thông báo cho tất cả các bên quan tâm về tình hình hiện tại, các rủi ro tiềm ẩn và các hành động đã lên kế hoạch. Một kế hoạch ứng phó khủng hoảng được chuẩn bị kỹ lưỡng phải chứa loại thông điệp đầu tiên được gửi đến thế giới. Thông điệp chung này sẽ khôi phục lòng tin vào tổ chức của bạn và cho bạn thời gian để điều tra vấn đề. Nhóm quan hệ công chúng và tiếp thị là tuyến phòng thủ đầu tiên của công ty bạn. 

Bạn có thể thoát khỏi cuộc khủng hoảng này hay không phụ thuộc chủ yếu vào cách bạn xử lý khủng hoảng quan hệ công chúng tốt như thế nào. 

Khi nào bạn nên phản ứng với khủng hoảng quan hệ công chúng? 

Đầu tiên, bạn cần biết khi nào và phản ứng như thế nào. Vì vậy, hãy giải quyết "khi nào" trước. Không phải mọi bình luận tiêu cực đều cấu thành khủng hoảng quan hệ công chúng có thể gây tổn hại đến danh tiếng thương hiệu của bạn và đòi hỏi sự tham gia của CEO. 

Vấn đề thực sự, lớn xuất hiện khi một sự cố lan truyền trong tin tức kinh doanh. Bạn có thể triển khai kỹ thuật phân loại để đánh giá mức độ nghiêm trọng của thảm họa quan hệ công chúng tiềm ẩn. Đánh giá vấn đề sẽ giúp bạn quản lý tình hình và tiết kiệm tài nguyên cho các hành động không cần thiết. Bạn phải tô màu đúng cho mọi tình huống mà bạn cho là đe dọa: xanh lá cây, cam hoặc đỏ. 

Luôn luôn chuẩn bị sẵn sàng 

Bạn có thể nghĩ rằng sản phẩm của bạn tuyệt vời và tổ chức của bạn hoạt động trơn tru. Điều đó không có nghĩa là bạn miễn nhiễm với khủng hoảng. Ngày nay, câu hỏi không phải là liệu thảm họa quan hệ công chúng có xảy ra với bạn hay không mà là khi nào nó sẽ xảy ra. 

Đó là lý do tại sao bạn nên có một kế hoạch ứng phó khủng hoảng. Bất kể khi nào khủng hoảng xảy ra, mọi thành viên của tất cả các phòng ban chiến lược trong công ty của bạn sẽ biết cách phản ứng và phải làm gì. Kế hoạch truyền thông khủng hoảng cũng có thể giúp nhân viên mới gia nhập công ty của bạn trong thời kỳ bất ổn về quan hệ công chúng. 

Những người mới được tuyển dụng sẽ biết ngay cách hành động và chiến lược của công ty trong lúc khủng hoảng. 

Bạn xử lý khủng hoảng quan hệ công chúng như thế nào? 

Việc chuẩn bị chiến lược truyền thông khủng hoảng là quan trọng, nhưng ngoài lý thuyết, việc biết cách phản ứng khi thảm họa xảy ra cũng rất quan trọng. 

Nếu bạn đang suy nghĩ lại về cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng quan hệ công chúng, chúng tôi đã tạo ra danh sách bảy bước để giúp bạn vượt qua thời kỳ khó khăn. Đây là những thông lệ tốt nhất. Hãy tuân thủ chúng và bạn sẽ thực sự kiểm soát được chúng. 

Phân loại các vấn đề và đừng phản ứng thái quá 

Không phải mọi nhận xét tiêu cực về một thương hiệu đều cấu thành một tai nạn quan hệ công chúng. Điều đó không có nghĩa là bạn không nên phản hồi những tuyên bố tiêu cực. Chỉ cần đừng liên quan đến CEO của bạn để phản hồi một đánh giá tiêu cực trên Google. 

Hãy nghĩ về tác động của cuộc khủng hoảng đối với hiệu suất chung và danh tiếng của công ty bạn. Một số vấn đề sẽ tự biến mất. Phản ứng với thông điệp tiêu cực có thể thu hút sự chú ý và tập trung đối tượng của bạn vào một vấn đề. Đôi khi, không làm gì là lựa chọn tốt nhất có thể khi nói đến quản lý danh tiếng. 

Phản ứng nhanh chóng 

Tốt nhất là hành động nhanh chóng khi bạn biết mình đang phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng. Thời gian là yếu tố cốt lõi. Bạn giải quyết vấn đề càng sớm thì cơ hội bạn có thể kiểm soát được câu chuyện và giảm thiểu thiệt hại càng cao. Mọi người mong đợi phản hồi ngay lập tức. Sẽ cần nhiều thời gian hơn để đưa ra một số câu trả lời được cân nhắc kỹ lưỡng. 

Đó là lý do tại sao bạn nên chuẩn bị các câu trả lời chung chung để đăng ngay lập tức trên các phương tiện truyền thông. Hãy nghĩ về các kênh truyền thông xã hội sẽ hiệu quả với công ty của bạn. Bạn có thể đăng một tuyên bố trên trang Facebook của công ty, viết một bài báo hoặc bài đăng trên blog hoặc quay video. Tìm một kênh truyền thông hiệu quả với khách hàng và các bên liên quan khác. Mục tiêu là tạo ấn tượng rằng bạn đang kiểm soát được tình hình. Sẽ có thời gian để giải thích chi tiết hơn sau trong quá trình này. 

Xác định đơn vị phản ứng đầu tiên 

Bạn cần đào tạo nhân viên của mình để họ biết phải làm gì và hành động như thế nào. Việc chỉ ra đúng nhân viên và xác định rõ ràng trách nhiệm của họ là rất quan trọng. 

Ngay cả nhóm giỏi nhất cũng chỉ có hiểu biết nếu họ biết ai nên thực hiện một số nhiệm vụ nhất định. Thông thường, đơn vị phản hồi đầu tiên là nhóm dịch vụ khách hàng hoặc nhóm truyền thông xã hội của bạn. Nhóm dịch vụ khách hàng có đặc quyền được nói chuyện trực tiếp với khách hàng của bạn. Họ có thể phát hiện ra bất kỳ vấn đề quan hệ công chúng nào trước khi chúng tiếp cận được nhiều đối tượng hơn, ví dụ như báo chí. Một ý kiến tiêu cực có khả năng lan truyền có thể xuất hiện trên một trong các kênh truyền thông xã hội. 

Nếu một trong những chuyên gia truyền thông của bạn nhận được lời đe dọa, vẫn còn thời gian để bảo vệ danh tiếng của tổ chức bạn. Nếu khủng hoảng leo thang, bạn cần một đội ngũ toàn diện mà bạn có thể tin tưởng. Đội ngũ này sẽ xử lý thông điệp bạn muốn gửi đi, quản lý thông cáo báo chí và cố gắng duy trì lòng tin của khách hàng. Điều này sẽ đảm bảo rằng các nỗ lực truyền thông khủng hoảng của bạn sẽ diễn ra suôn sẻ và mọi người sẽ ở đúng nơi vào đúng thời điểm. 

Đánh giá cuộc khủng hoảng 

Nhân viên được đào tạo phải đánh giá tình huống rủi ro quan hệ công chúng và hành động phù hợp. Mỗi cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng đòi hỏi một cách tiếp cận và phản ứng khác nhau. 

Đó là lý do tại sao hành động đầu tiên của nhóm ứng phó khủng hoảng quan hệ công chúng phải là đánh giá và kiểm soát thiệt hại. Tùy thuộc vào quy mô và tác động có thể xảy ra của khủng hoảng quan hệ công chúng, nhóm nên chọn phản ứng phù hợp. Sau khi nhóm quyết định phải làm gì, họ nên bắt đầu chống lại tác động của khủng hoảng. 

Chuẩn bị kế hoạch hành động cuối cùng 

Bạn có các tuyên bố khả thi, điều này sẽ giúp bạn có thêm thời gian. Bây giờ, đã đến lúc chuẩn bị kế hoạch hành động cuối cùng. Phản ứng của bạn sẽ phụ thuộc vào ngành của bạn. Tuy nhiên, có một số quy tắc chung mà bạn nên tuân thủ. 

Trước hết, hãy trung thực. Tất nhiên, bạn muốn giảm thiểu thiệt hại, nhưng phủ nhận cuộc khủng hoảng, đổ lỗi hoặc bỏ qua các chi tiết sẽ chỉ làm cuộc khủng hoảng tồi tệ hơn. Việc thừa nhận sai lầm của mình sẽ cho thấy bạn là một tổ chức trưởng thành, sẵn sàng sửa chữa thiệt hại đã gây ra. 

Hợp tác với những người có sức ảnh hưởng 

Khi thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bị chỉ trích, bạn nên tìm người có thể bảo lãnh cho thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ đó. 

Đó là lý do tại sao bạn nên xem xét những người có sức ảnh hưởng và những nhân vật công chúng hàng đầu có thể chứng thực cho thương hiệu của bạn trong và sau cuộc khủng hoảng. Chọn đúng người để làm việc cùng là chìa khóa cho một chiến dịch có sức ảnh hưởng thành công. Những người có sức ảnh hưởng phù hợp nhất có thể đã nói về thương hiệu của bạn. Một công cụ giám sát phương tiện truyền thông sẽ giúp bạn tìm ra những người có sức ảnh hưởng tốt nhất để giúp bạn giải quyết sự cố quan hệ công chúng. 

Dựa trên phân tích, hãy chọn người có sức ảnh hưởng phù hợp để quảng bá cho thương hiệu của bạn. 

Phân tích khủng hoảng quan hệ công chúng 

Bước cuối cùng cũng quan trọng như những bước trước. Hãy nhớ rằng bạn có thể học được nhiều điều từ mọi sai lầm của mình. 

Đó là lý do tại sao việc phân tích kế hoạch quản lý khủng hoảng quan hệ công chúng lại quan trọng đến vậy. Điều gì đã được thực hiện đúng? Những phần nào đã thất bại? Bạn có thể cải thiện điều gì? Đó là lúc đánh giá hiệu suất của nhóm ứng phó khủng hoảng của bạn. 

Các thành viên có cần đào tạo thêm không? Bạn có nên thay đổi vai trò trong nhóm không? Thêm thành viên mới? Hãy xem phản hồi cho các thông điệp quan hệ công chúng mà bạn đã gửi đi. Bạn có thể cải thiện chúng theo cách nào không? 

Sử dụng các kênh phân phối khác nhau? Thay đổi giọng điệu? Cách diễn đạt? Đánh giá quản lý khủng hoảng quan hệ công chúng sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết cần thiết về chiến lược khủng hoảng quan hệ công chúng. 

Công cụ quản lý khủng hoảng quan hệ công chúng 

Khi bạn đã biết phải làm gì trước, trong và sau khủng hoảng, bạn có thể muốn biết công cụ nào có thể giúp bạn xử lý tình huống. Bên cạnh công cụ giám sát phương tiện truyền thông đã đề cập trước đó, bạn nên nghiên cứu và có các công cụ quản lý khủng hoảng quan hệ công chúng. Trước tiên, bạn cần một công cụ để giao tiếp dễ dàng với nhân viên của mình. 

Bạn thực hiện cuộc gọi, tạo kênh chuyên dụng và chia sẻ tài liệu trong môi trường an toàn. Vì bạn không bao giờ biết khi nào khủng hoảng sẽ xảy ra, bạn nên có những cách khác để giao tiếp với nhóm ứng phó khủng hoảng quan hệ công chúng của mình. 

Đội ứng phó khủng hoảng có thể ngăn ngừa những sự cố quan hệ công chúng như thế nào? 

Mỗi chuyên gia quan hệ công chúng đều mơ ước duy trì danh tiếng thương hiệu tích cực. Nhưng khi biết tất cả các sự kiện được đề cập ở trên, có lẽ bạn có một câu hỏi-bạn có thể tránh được hoàn toàn một cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng không? 

Thật không may, bạn không thể. Bạn phụ thuộc vào người khác—nhà cung cấp, người bán, nhân viên hoặc hoàn cảnh mà bạn không thể dự đoán. Tuy nhiên, bạn luôn có thể chuẩn bị cho một cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng. Điều đó không dễ dàng, vì bạn không bao giờ biết điều gì có thể xảy ra với mình hoặc cuộc khủng hoảng sẽ kéo dài bao lâu. 

Khi xử lý khủng hoảng quan hệ công chúng, bạn phải luôn lường trước những điều bất ngờ. 

Mục tiêu quản lý khủng hoảng 

Quản lý khủng hoảng tìm cách giảm thiểu thiệt hại do khủng hoảng gây ra. Tuy nhiên, quản lý khủng hoảng khác với ứng phó khủng hoảng. Thay vào đó, quản lý khủng hoảng là một quy trình toàn diện được đưa vào thực hiện trước khi khủng hoảng xảy ra. Các hoạt động quản lý khủng hoảng được áp dụng trước, trong và sau khủng hoảng. 

Quản lý khủng hoảng phục hồi so với quản lý rủi ro 

Trước khi khủng hoảng bắt đầu, mục đích của việc lập kế hoạch trước khủng hoảng là xác định rủi ro và tìm cách giảm thiểu hoặc hạn chế những rủi ro đó. 

Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là quản lý khủng hoảng và quản lý rủi ro là hai việc khác nhau. Quản lý rủi ro có nghĩa là tìm cách giảm thiểu rủi ro. Quản lý khủng hoảng liên quan đến việc tìm ra phản ứng tốt nhất khi sự cố xảy ra. 

Quản lý rủi ro là một phần quan trọng của quản lý khủng hoảng, nhưng quản lý khủng hoảng bao gồm ứng phó sự cố, trong khi quản lý rủi ro thường không bao gồm. 

Những cân nhắc đặc biệt 

Các hợp đồng bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm quản lý khủng hoảng có thể định nghĩa hẹp về các loại sự kiện mà họ bảo hiểm. Các loại sự kiện được bảo hiểm có thể bao gồm bạo lực tại nơi làm việc, tấn công, ô nhiễm thực phẩm và tai nạn tại nơi làm việc. Các sự kiện được bảo hiểm cũng có thể bao gồm vi phạm thẻ tín dụng hoặc tin tặc tấn công mạng máy tính của công ty bởi một bên thứ ba. Ngoài ra, nó có thể bảo hiểm thiệt hại từ công việc nội bộ hoặc hành vi phá hoại của nhân viên. 

Cho dù ở diễn đàn địa phương hay quốc gia, tin tức đưa tin về sự kiện có thể làm dấy lên tin tức. Tin tức thường được áp dụng trong một khoảng thời gian nhất định, chẳng hạn như 60 ngày, sau khi sự kiện khủng hoảng xảy ra và phải tuân theo giới hạn tổng hợp. 

Phạm vi bảo hiểm có thể bao gồm việc trả tiền cho nhiều loại cố vấn khác nhau, chẳng hạn như chuyên gia truyền thông, để hỗ trợ người được bảo hiểm xác định và thực hiện chiến lược nhằm hạn chế bất kỳ tác động nào khác của sự kiện trên phương tiện truyền thông. Ví dụ, doanh nghiệp có thể cần thuê một chuyên gia quan hệ công chúng. Chính sách cũng có thể bao gồm mất thu nhập kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định. Trong một số trường hợp, các chính sách có thể bao gồm các vấn đề sau sự kiện, chẳng hạn như tư vấn cho những cá nhân tham gia vào sự kiện. 

Các doanh nghiệp triển khai kế hoạch liên tục trong trường hợp có những tình huống bất trắc không lường trước có thể giảm thiểu tác động của một sự kiện tiêu cực. Việc có một kế hoạch liên tục kinh doanh trong một cuộc khủng hoảng được gọi là quản lý khủng hoảng. Hầu hết các công ty bắt đầu bằng cách tiến hành phân tích rủi ro trong hoạt động của họ. Phân tích rủi ro là quá trình xác định các sự kiện bất lợi có thể xảy ra và ước tính khả năng xảy ra của chúng. Bằng cách chạy mô phỏng và các biến ngẫu nhiên với các mô hình rủi ro, chẳng hạn như bảng kịch bản, người quản lý rủi ro có thể đánh giá khả năng xảy ra mối đe dọa trong tương lai, kết quả tốt nhất và xấu nhất, và thiệt hại mà công ty sẽ phải gánh chịu nếu mối đe dọa này trở thành hiện thực. 

Ví dụ, người quản lý rủi ro có thể ước tính rằng khả năng xảy ra lũ lụt trong khu vực hoạt động của công ty là rất cao. 

Kịch bản tệ nhất có thể là phá hủy hệ thống máy tính của công ty, do đó mất dữ liệu liên quan về khách hàng, nhà cung cấp và các dự án đang triển khai. Nhóm quản lý khủng hoảng lập kế hoạch để ngăn chặn bất kỳ trường hợp khẩn cấp nào nếu nó xảy ra sau khi người quản lý rủi ro nhận thức được các rủi ro và tác động tiềm ẩn. Ví dụ, một công ty phải đối mặt với rủi ro lũ lụt có thể tạo hệ thống sao lưu cho tất cả các hệ thống máy tính. Theo cách này, công ty vẫn có hồ sơ về dữ liệu và quy trình làm việc của mình. 

Mặc dù hoạt động kinh doanh có thể chậm lại trong một thời gian ngắn khi công ty mua thiết bị máy tính mới, hoạt động sẽ không bị dừng hoàn toàn. Có kế hoạch giải quyết khủng hoảng, công ty và các bên liên quan có thể chuẩn bị và thích ứng với những diễn biến bất ngờ và bất lợi. 

Các giai đoạn của một cuộc khủng hoảng 

Cảnh báo và đánh giá rủi ro. Mặc dù việc xác định rủi ro và lập kế hoạch để giảm thiểu những rủi ro đó và tác động của chúng là quan trọng, nhưng việc thiết lập các hệ thống giám sát có thể cung cấp tín hiệu cảnh báo sớm về bất kỳ cuộc khủng hoảng nào có thể lường trước cũng quan trọng không kém. 

Các hệ thống cảnh báo sớm này có thể có nhiều hình thức khác nhau và khác nhau rất nhiều dựa trên các rủi ro đã xác định. Một số hệ thống cảnh báo sớm có thể là cơ học hoặc điện tử. Ví dụ, đôi khi nhiệt ảnh được sử dụng để phát hiện sự tích tụ nhiệt trước khi hỏa hoạn bắt đầu. Các hệ thống cảnh báo sớm khác có thể bao gồm các số liệu tài chính. 

Ví dụ, một tổ chức có thể dự đoán doanh thu giảm đáng kể bằng cách theo dõi giá cổ phiếu của khách hàng. 

Các bước chính ở mỗi giai đoạn của cuộc khủng hoảng 

Chìa khóa để lập kế hoạch trước khủng hoảng hiệu quả liên quan đến càng nhiều bên liên quan càng tốt. Theo cách đó, tất cả các lĩnh vực của tổ chức đều được đại diện trong các quy trình xác định rủi ro và lập kế hoạch rủi ro. 

Các nhóm ứng phó khủng hoảng của công ty thường bao gồm đại diện từ các nhân viên pháp lý, nhân sự (HR), tài chính và hoạt động của tổ chức. Người ta cũng thường chỉ định một người nào đó làm người quản lý khủng hoảng. Ứng phó và quản lý khủng hoảng Khi khủng hoảng xảy ra, người quản lý khủng hoảng có trách nhiệm chỉ đạo phản ứng của tổ chức theo kế hoạch quản lý khủng hoảng đã thiết lập. Người quản lý khủng hoảng thường cũng là người được giao nhiệm vụ giao tiếp với công chúng. 

Nếu khủng hoảng ảnh hưởng đến sức khỏe hoặc an toàn công cộng, người quản lý khủng hoảng nên đưa ra tuyên bố công khai càng sớm càng tốt. Giới truyền thông chắc chắn sẽ tìm kiếm nhân viên để bình luận trong một cuộc khủng hoảng công cộng. 

Nhân viên của tổ chức phải biết ai được phép và không được phép phát biểu với giới truyền thông. Nhân viên được phép phát biểu với giới truyền thông phải làm theo cách phù hợp với những gì người quản lý khủng hoảng đang nói. 

Hậu khủng hoảng và giải quyết Sau khi khủng hoảng lắng xuống và hoạt động kinh doanh bắt đầu trở lại bình thường, người quản lý khủng hoảng nên tiếp tục gặp gỡ các thành viên của nhóm quản lý khủng hoảng, đặc biệt là những người từ các phòng pháp lý và tài chính, để đánh giá tiến độ của các nỗ lực phục hồi. Đồng thời, người quản lý khủng hoảng sẽ cần cung cấp thông tin mới nhất cho các bên liên quan chính để họ luôn cập nhật tình hình hiện tại. 

Sau khủng hoảng, nhóm quản lý khủng hoảng cũng cần xem xét lại kế hoạch quản lý khủng hoảng của tổ chức để đánh giá mức độ hiệu quả của kế hoạch và những khía cạnh nào cần được sửa đổi dựa trên những bài học kinh nghiệm trong suốt cuộc khủng hoảng. 

Các biện pháp tốt nhất để quản lý khủng hoảng 

Lĩnh vực quản lý khủng hoảng thường được cho là bắt nguồn từ cách Johnson & Johnson xử lý tình huống vào năm 1982 khi thuốc Tylenol có pha xyanua đã giết chết bảy người ở khu vực Chicago. 

Công ty đã ngay lập tức thu hồi tất cả các viên nang Tylenol trong nước và cung cấp các sản phẩm miễn phí trong bao bì chống giả mạo. Nhờ phản ứng nhanh chóng và hiệu quả của công ty, tác động đến các cổ đông đã được giảm thiểu, và thương hiệu đã phục hồi và phát triển mạnh mẽ. 

Tất cả các tập đoàn lớn, các cơ quan phi lợi nhuận và các tổ chức khu vực công đều sử dụng quản lý khủng hoảng ngày nay. Việc phát triển, thực hành và cập nhật kế hoạch quản lý khủng hoảng là rất quan trọng để đảm bảo doanh nghiệp có thể ứng phó với những thảm họa không lường trước được. 

Tuy nhiên, bản chất của các hoạt động quản lý khủng hoảng có thể khác nhau tùy theo loại hình tổ chức. Ví dụ, một công ty sản xuất có thể sẽ cần một kế hoạch quản lý khủng hoảng để ứng phó với một vụ tai nạn công nghiệp quy mô lớn, chẳng hạn như vụ nổ hoặc tràn hóa chất. 

Ngược lại, các công ty bảo hiểm sẽ ít có khả năng phải đối mặt với những rủi ro như vậy. Tất nhiên, không cần phải có điều gì đó nghiêm trọng như tai nạn công nghiệp để yêu cầu kích hoạt kế hoạch quản lý khủng hoảng. 

Bất kỳ sự kiện nào có thể gây tổn hại đến tài chính hoặc danh tiếng của tổ chức đều có thể là lý do để đưa kế hoạch quản lý khủng hoảng vào thực hiện. 

Quản lý khủng hoảng so với quản lý rủi ro 

Quản lý khủng hoảng khác với quản lý rủi ro. Quản lý rủi ro bao gồm việc lập kế hoạch cho các sự kiện có thể xảy ra trong tương lai, còn quản lý khủng hoảng bao gồm việc phản ứng với các sự kiện tiêu cực trong và sau khi chúng xảy ra. 

Ví dụ, một công ty dầu mỏ có thể có kế hoạch ứng phó với khả năng xảy ra sự cố tràn dầu. Nếu thảm họa như vậy xảy ra, quy mô của sự cố tràn dầu, phản ứng dữ dội của dư luận và chi phí dọn dẹp có thể thay đổi rất nhiều và có thể vượt quá mong đợi. Quy mô khiến nó trở thành một cuộc khủng hoảng. 

Các loại khủng hoảng 

Khủng hoảng có thể do tự gây ra hoặc do các thế lực bên ngoài gây ra. Ví dụ về các thế lực bên ngoài có thể ảnh hưởng đến hoạt động của một tổ chức bao gồm thiên tai, vi phạm an ninh hoặc tin đồn sai sự thật làm tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp. Khủng hoảng tự gây ra là do bên trong tổ chức, chẳng hạn như khi một nhân viên hút thuốc trong môi trường có chứa hóa chất độc hại, tải xuống các tệp máy tính độc hại đáng ngờ, hoặc cung cấp dịch vụ khách hàng kém lan truyền trực tuyến. 

Khủng hoảng nội bộ có thể được quản lý, giảm thiểu hoặc tránh được nếu công ty thực thi các hướng dẫn và giao thức tuân thủ nghiêm ngặt về đạo đức, chính sách, quy tắc và quy định giữa các nhân viên. 

Bảo hiểm quản lý khủng hoảng 

Bảo hiểm quản lý khủng hoảng được thiết kế để giúp doanh nghiệp hạn chế tác động tiêu cực của các sự kiện đến danh tiếng của doanh nghiệp. Đây là một thỏa thuận bảo hiểm thường được thực hiện như một phần của chính sách bảo hiểm lỗi và thiếu sót về công nghệ và chính sách bảo hiểm tài sản và trách nhiệm pháp lý trên Internet. 

Trước đây chỉ quan tâm đến quản lý danh tiếng, phạm vi quản lý khủng hoảng ngày càng được sử dụng để chi trả các chi phí phát sinh nhằm khôi phục niềm tin vào tính bảo mật của hệ thống máy tính của bên được bảo hiểm trong trường hợp xảy ra an ninh mạng hoặc vi phạm dữ liệu. 

Nó cũng bao gồm các mối đe dọa về danh tiếng như ô nhiễm hoặc thu hồi sản phẩm, khủng bố, bạo lực chính trị, thiên tai, bạo lực nơi làm việc và tiếp xúc bất lợi với phương tiện truyền thông. Các tập đoàn lớn là những người mua thường xuyên nhất về phạm vi quản lý khủng hoảng, nhưng bất kỳ doanh nghiệp nào có lợi nhuận gắn liền chặt chẽ với danh tiếng của mình đều là khách hàng tiềm năng. 

Phần kết luận 

Một cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng xảy ra khi không ai mong đợi. Và thông thường, nó lan truyền nhanh chóng trong các bản tin kinh doanh. Nhưng đó không phải là tận thế. Điều quan trọng là biết cách phản ứng trong tình huống căng thẳng như vậy. 

Bạn nên bắt đầu bằng cách lắng nghe những lời bàn tán trực tuyến về thương hiệu của mình. Sau đó, hãy lập kế hoạch quản lý khủng hoảng quan hệ công chúng. Như đã đề cập trong bài viết này, một kế hoạch được chuẩn bị kỹ lưỡng có thể bao gồm bảy bước. Thảm họa quan hệ công chúng là những tình huống căng thẳng. Nhân viên của bạn cần biết chiến lược. Nếu không, họ có thể hoảng sợ. Khi khủng hoảng xảy ra, bạn sẽ biết phải làm gì. Một số rắc rối bạn không thể ngăn ngừa, nhưng chắc chắn bạn có thể giảm thiểu thiệt hại.