Quản lý khủng hoảng chủ động là điều cần thiết đối với mọi tổ chức, bất kể quy mô hay lĩnh vực.
Cho dù tổ chức của bạn phải đối mặt với thảm họa thiên nhiên, vi phạm dữ liệu hay thảm họa quan hệ công chúng thì việc chuẩn bị là tối quan trọng.
Trong bài viết này, tôi sẽ dựa trên kinh nghiệm trực tiếp của mình trong việc triệu hồi trực tiếp để trình bày phương pháp mười bước được thiết kế nhằm tăng cường năng lực quản lý khủng hoảng hiệu quả của tổ chức bạn.

1: Xác định khủng hoảng
Giai đoạn đầu tiên trong quản lý khủng hoảng liên quan đến việc hiểu các mối đe dọa tiềm ẩn có thể phá vỡ tổ chức của bạn. Quá trình này, thường được gọi là đánh giá rủi ro, bao gồm việc xác định các sự kiện có thể tác động tiêu cực đến hoạt động, lực lượng lao động, danh tiếng, bên liên quan hoặc khách hàng của bạn. Bằng cách biết các kịch bản khủng hoảng tiềm ẩn này, từ thiên tai đến vi phạm dữ liệu, bạn có thể tạo ra các chiến lược ứng phó có mục tiêu cho từng kịch bản.

2: Phát triển một nhóm quản lý khủng hoảng
Sau khi xác định các cuộc khủng hoảng tiềm ẩn, việc tập hợp một nhóm quản lý khủng hoảng đa dạng và liên chức năng là điều cần thiết. Nhóm này nên bao gồm các thành viên từ nhiều phòng ban khác nhau như hoạt động, chất lượng, nhân sự, pháp lý và quan hệ công chúng. Có nhiều quan điểm khác nhau trong ban quản lý có thể giúp đưa ra một kế hoạch ứng phó khủng hoảng toàn diện, giải quyết khủng hoảng từ mọi góc độ có thể.

3: Phân công vai trò và trách nhiệm
Cũng giống như mọi cầu thủ trong một đội bóng đều có một vai trò cụ thể, mỗi thành viên trong nhóm quản lý khủng hoảng của bạn phải có vai trò và trách nhiệm rõ ràng. Một nhóm có cấu trúc tốt có thể bao gồm một trưởng nhóm, người điều phối phản ứng chung, một người quản lý truyền thông để xử lý tin nhắn nội bộ và bên ngoài, và một điều phối viên hậu cần để quản lý tài nguyên và hoạt động, trong số những người khác.

4: Tạo chiến lược truyền thông
Một cuộc khủng hoảng có thể nhanh chóng vượt khỏi tầm kiểm soát nếu không được truyền đạt đúng cách. Chiến lược truyền thông phải xác định cách thức và thời điểm thông tin về cuộc khủng hoảng sẽ được truyền đạt, cả nội bộ và bên ngoài. Một kế hoạch truyền thông chu đáo và được thực hiện tốt có thể giúp quản lý nhận thức, duy trì tính minh bạch và bảo vệ danh tiếng của tổ chức.

5: Phát triển Kế hoạch Quản lý Khủng hoảng
Cốt lõi của bất kỳ chương trình quản lý khủng hoảng nào là kế hoạch quản lý khủng hoảng. Đối với mỗi cuộc khủng hoảng tiềm ẩn được xác định, cần xây dựng một kế hoạch toàn diện, nêu chi tiết các bước để giảm thiểu khủng hoảng, các thủ tục cần tuân theo và ai chịu trách nhiệm cho từng nhiệm vụ. Kế hoạch này phải dễ tiếp cận, rõ ràng và súc tích để có thể hành động nhanh chóng và hiệu quả.

6: Đào tạo và mô phỏng
Hiểu được kế hoạch quản lý khủng hoảng và thực hiện nó trong những tình huống căng thẳng cao độ là hai việc khác nhau. Các cuộc diễn tập và mô phỏng được lên lịch thường xuyên sẽ giúp nhóm làm quen với kế hoạch và nêu bật bất kỳ điểm yếu hoặc nhầm lẫn nào có thể được khắc phục trước khi xảy ra khủng hoảng thực sự.

7: Phân bổ nguồn lực
Quản lý khủng hoảng hiệu quả đòi hỏi nguồn lực. Điều này có thể là nguồn lực tài chính cho các hoạt động khẩn cấp, nguồn lực công nghệ để quản lý khủng hoảng và cho phép làm việc từ xa nếu cần thiết hoặc nguồn nhân lực để thực hiện kế hoạch. Đánh giá nhu cầu của bạn đối với từng cuộc khủng hoảng tiềm ẩn và phân bổ nguồn lực phù hợp.

8: Theo dõi và cập nhật kế hoạch thường xuyên
Kế hoạch quản lý khủng hoảng không bao giờ nên tĩnh. Khi các công nghệ mới xuất hiện, các mối đe dọa phát triển và tổ chức của bạn phát triển, các kế hoạch của bạn nên được xem xét và cập nhật thường xuyên. Việc theo dõi liên tục môi trường kinh doanh và các lần sửa đổi thường xuyên sẽ giúp chương trình quản lý khủng hoảng của bạn linh hoạt và hiệu quả.

9: Thu hút các bên liên quan
Các bên liên quan của bạn, bao gồm nhân viên, thành viên hội đồng quản trị, khách hàng và nhà đầu tư, nên biết về chương trình quản lý khủng hoảng của bạn. Sự hiểu biết, tham gia và ủng hộ của họ có thể đẩy nhanh phản ứng và phục hồi sau khủng hoảng. Thường xuyên cập nhật cho họ về các nỗ lực quản lý khủng hoảng của bạn và lắng nghe phản hồi của họ.

10: Phân tích và học hỏi sau khủng hoảng
Sau khi cơn bão đi qua, đã đến lúc học hỏi từ nó. Phân tích hậu khủng hoảng có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị về cách tổ chức của bạn phản ứng tốt như thế nào và những gì có thể được cải thiện. Những bài học kinh nghiệm nên được đưa vào kế hoạch quản lý khủng hoảng của bạn, thúc đẩy chu kỳ cải tiến liên tục.