위기 소통 전략을 수립하는 것은 중요하지만, 이론을 넘어 재난 발생 시 어떻게 대응해야 하는지 아는 것도 매우 중요합니다. 

홍보 위기를 처리하는 가장 좋은 방법을 다시 생각하고 있다면, 폭풍우를 헤쳐나가는 데 도움이 되는 7단계 목록을 만들었습니다. 이것들은 모범 사례입니다. 이를 준수하면 진정으로 위기를 제어할 수 있을 것입니다. 

문제를 분류하고 과도하게 반응하지 마세요 

브랜드에 대한 모든 부정적인 의견이 홍보 위기를 구성하는 것은 아닙니다. 그렇다고 해서 부정적인 진술에 응답해서는 안 된다는 의미는 아닙니다. Google에서 부정적인 리뷰에 응답하기 위해 CEO를 참여시키지 마세요. 

위기가 회사의 전반적인 성과와 평판에 미치는 영향을 생각해 보세요. 일부 문제는 저절로 사라질 것입니다. 부정적인 메시지에 반응하면 관심을 끌고 청중의 초점을 문제에 맞출 수 있습니다. 때로는 평판 관리 측면에서 아무것도 하지 않는 것이 최선의 선택일 수 있습니다. 

빠르게 대응하세요 

홍보 위기에 직면했다는 것을 알았을 때 신속하게 행동하는 것이 가장 좋습니다. 시간이 핵심입니다. 문제를 빨리 해결할수록 이야기를 통제하고 피해를 최소화할 가능성이 높아집니다. 사람들은 즉각적인 피드백을 기대합니다. 신중하게 고려된 답변을 내놓는 데는 시간이 더 걸릴 것입니다. 

그렇기 때문에 소셜 미디어에 즉시 게시할 일반적인 답변을 미리 준비해야 합니다. 회사에 효과적인 소셜 미디어 채널을 생각해 보세요. 회사 Facebook 페이지에 성명서를 게시하거나, 블로그 게시물이나 기사를 작성하거나, 비디오를 만들 수 있습니다. 고객과 다른 이해 관계자에게 효과적인 의사 소통 채널을 찾으세요. 목표는 자신이 통제하고 있다는 인상을 주는 것입니다. 프로세스 후반에 더 자세한 설명을 할 시간이 있을 것입니다. 

첫 번째 대응자 유닛을 정의하세요 

직원이 무엇을 해야 하고 어떻게 행동해야 하는지 알도록 교육해야 합니다. 적절한 인원을 지정하고 책임을 명확히 정의하는 것이 중요합니다. 

가장 훌륭한 팀이라도 특정 작업을 수행해야 하는 사람을 알고 있을 때만 지식을 갖추게 됩니다. 일반적으로 첫 번째 대응자 유닛은 고객 서비스 팀이나 소셜 미디어 팀입니다. 고객 서비스 팀은 고객과 직접 대화할 수 있는 특권을 누립니다. 그들은 언론과 같은 더 넓은 대중에게 도달하기 전에 홍보 문제를 발견할 수 있습니다. 바이럴 가능성이 있는 부정적인 의견이 소셜 미디어 채널 중 하나에 나타날 수 있습니다. 

커뮤니케이션 전문가 중 한 명이 위협을 받으면 조직의 평판을 보호할 시간이 여전히 있습니다. 위기가 고조되면 신뢰할 수 있는 종합적인 팀이 필요합니다. 이 팀은 전달하고자 하는 메시지를 처리하고, 보도 자료를 관리하고, 고객 신뢰를 유지하기 위해 노력할 것입니다. 이를 통해 위기 소통 노력이 원활하게 진행되고 모든 사람이 적시에 적절한 위치에 있을 수 있습니다. 

위기를 평가하세요 

훈련된 직원은 홍보 위험 상황을 평가하고 적절한 조치를 취해야 합니다. 모든 홍보 위기는 다른 접근 방식과 대응을 요구합니다. 

그렇기 때문에 홍보 대응 팀의 첫 번째 조치는 피해를 평가하고 통제하는 것이어야 합니다. 홍보 위기의 범위와 잠재적인 영향에 따라 팀은 적절한 대응을 선택해야 합니다. 팀이 무엇을 할지 결정하면 위기의 영향에 맞서기 시작해야 합니다. 

최종 행동 계획을 준비하세요 

실행 가능한 진술을 확보하면 시간을 더 확보할 수 있습니다. 이제 최종 행동 계획을 준비할 때입니다. 대응은 업계에 따라 다릅니다. 그러나 따라야 할 일반적인 규칙이 있습니다. 

첫째, 솔직해야 합니다. 물론 피해를 최소화하려고 하지만, 위기를 부인하거나, 비난하거나, 세부 정보를 누락하면 위기가 악화될 뿐입니다. 실수를 인정하면 성숙한 조직임을 보여주고, 초래한 피해에 대해 보상할 의향이 있음을 보여줄 것입니다. 

인플루언서와 협력하세요 

브랜드, 제품 또는 서비스가 비판을 받으면 브랜드, 제품 또는 서비스를 보증할 수 있는 사람을 찾아야 합니다.

그렇기 때문에 위기 중에나 위기 이후에 브랜드를 지지할 수 있는 최고의 인플루언서와 공인을 고려해야 합니다. 협력할 적절한 사람을 선택하는 것이 성공적인 인플루언서 캠페인의 핵심입니다. 가장 적절한 인플루언서는 이미 브랜드에 대해 언급했을 수 있습니다. 미디어 모니터링 도구는 홍보 문제를 해결하는 데 도움이 되는 최고의 인플루언서를 찾는 데 도움이 될 것입니다.

분석을 기반으로 브랜드를 홍보할 적절한 인플루언서를 선택하세요.

홍보 위기 분석

이 마지막 단계는 이전 단계만큼이나 중요합니다. 실수로부터 배울 수 있다는 것을 기억하세요.

그렇기 때문에 홍보 위기 관리 계획을 분석하는 것이 매우 중요합니다. 무엇이 잘 되었습니까? 어떤 부분이 실패했습니까? 무엇을 개선할 수 있습니까? 이제 위기 대응 팀의 성과를 평가할 때입니다.

팀 구성원에게 추가 교육이 필요합니까? 팀 내에서 역할을 변경해야 합니까? 새로운 구성원을 추가해야 합니까? 보낸 홍보 메시지에 대한 피드백을 살펴보세요. 개선할 수 있는 방법이 있습니까?

다른 배포 채널을 사용해야 합니까? 어조를 변경해야 합니까? 어휘를 변경해야 합니까? 홍보 위기 관리 평가는 홍보 위기 전략에 대한 필요한 통찰력을 제공할 것입니다.

홍보 위기 관리 도구

위기 상황 전, 도중 및 후에 무엇을 해야 하는지 알게 되면, 상황 대처에 도움이 되는 도구는 무엇인지 알고 싶을 것입니다. 앞서 언급한 미디어 모니터링 도구 외에도 공공 관계 위기 관리 도구를 조사하여 보유해야 합니다. 먼저, 직원과 쉽게 소통할 수 있는 도구가 필요합니다.

전화를 걸고, 전용 채널을 만들고, 안전한 환경에서 문서를 공유합니다. 위기가 언제 발생할지 모르기 때문에, 공공 관계 위기 대응 팀과 소통할 수 있는 다른 방법을 마련해야 합니다.

위기 대응 팀은 어떻게 이러한 공공 관계 문제를 예방할 수 있을까요?

모든 공공 관계 전문가는 긍정적인 브랜드 평판을 유지하기를 꿈꿉니다. 하지만 위에 언급된 모든 사건을 알고 있으니, 아마도 이런 질문을 할 것입니다.-공공 관계 위기를 완전히 피할 수 있을까요?

불행히도, 그럴 수 없습니다. 우리는 공급업체, 판매업체, 직원 또는 예측할 수 없는 상황과 같은 다른 사람들에게 의존합니다. 하지만, 항상 공공 관계 위기에 대비할 수 있습니다. 무슨 일이 일어날지, 위기가 얼마나 지속될지 모르기 때문에 쉽지 않습니다.

공공 관계 위기를 처리할 때, 항상 예상치 못한 일을 예상해야 합니다.

위기 관리 목표

위기 관리는 위기로 인한 피해를 최소화하는 것을 목표로 합니다. 하지만, 위기 관리는 위기 대응과 다릅니다. 위기 관리는 위기가 발생하기 전에 시행되는 포괄적인 프로세스입니다. 위기 관리 활동은 위기 전, 도중 및 후에 적용됩니다.

위기 회복 관리 vs. 위험 관리

위기가 시작되기 전에 위기 전 계획의 목적은 위험을 식별하고 이러한 위험을 완화하거나 제한할 방법을 찾는 것입니다.

하지만, 위기 관리와 위험 관리는 서로 다른 것이라는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 위험 관리는 위험을 최소화할 방법을 찾는 것입니다. 위기 관리는 사건이 발생했을 때 최상의 대응 방식을 파악하는 것입니다.

위험 관리는 위기 관리의 중요한 부분이지만, 위기 관리는 사건 대응을 포함하는 반면, 위험 관리는 일반적으로 사건 대응을 포함하지 않습니다.

특별 고려 사항

위기 관리 보장을 제공하는 보험 계약은 그들이 다루는 이벤트 유형을 좁게 정의할 수 있습니다. 다루는 이벤트 유형에는 직장 폭력, 폭행, 식품 오염 및 직장 사고가 포함될 수 있습니다. 다루는 이벤트에는 신용 카드 사기 또는 제3자가 회사의 컴퓨터 시스템에 해킹하는 것도 포함될 수 있습니다. 또한, 내부 작업 또는 직원의 사보타주로 인한 피해를 포함할 수 있습니다.

지역 또는 전국 포럼에서 이벤트에 대한 뉴스 보도는 홍보를 가져올 수 있습니다. 뉴스는 위기 이벤트 발생 후 60일과 같이 특정 기간 동안 적용되며, 집계 한도의 적용을 받습니다.

보장에는 통신 전문가와 같이 피보험자가 이벤트의 미디어에 대한 추가적인 영향을 완화하기 위한 전략을 식별하고 구현하는 것을 지원하는 다양한 유형의 고문 비용이 포함될 수 있습니다. 예를 들어, 기업은 홍보 전문가를 고용해야 할 수도 있습니다. 정책에는 특정 기간 동안 영업 이익 손실도 포함될 수 있습니다. 경우에 따라, 정책에는 이벤트에 연루된 개인에 대한 상담과 같은 이벤트 후 문제가 포함될 수 있습니다.

예측할 수 없는 불측의 상황이 발생할 경우 연속성 계획을 실행하는 기업은 부정적인 이벤트의 영향을 완화할 수 있습니다. 위기 동안 비즈니스 연속성 계획을 수립하는 것을 위기 관리라고 합니다. 대부분의 회사는 운영에 대한 위험 분석을 실시하는 것으로 시작합니다. 위험 분석은 잠재적으로 부정적인 이벤트를 식별하고 그 가능성을 추정하는 프로세스입니다. 시나리오 표와 같은 위험 모델로 시뮬레이션과 임의 변수를 실행하여 위험 관리자는 미래 위협의 가능성, 최상 및 최악의 시나리오, 위협이 실현될 경우 회사가 입을 피해를 평가할 수 있습니다.

예를 들어, 위험 관리자는 회사가 운영되는 지역에 홍수가 발생할 가능성이 매우 높다고 추정할 수 있습니다.

최악의 시나리오는 회사의 컴퓨터 시스템이 파괴되어 고객, 공급업체 및 진행 중인 프로젝트에 대한 관련 데이터가 손실되는 것입니다. 위험 관리자가 위험과 잠재적 영향을 인식한 후, 위기 관리 팀은 비상 상황이 발생할 경우 이를 예방하기 위한 계획을 세웁니다. 예를 들어, 홍수 위험에 직면한 회사는 모든 컴퓨터 시스템에 대한 백업 시스템을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 회사는 여전히 데이터와 작업 프로세스에 대한 기록을 보유하고 있습니다.

회사가 새로운 컴퓨터 장비를 구매하는 동안 비즈니스 운영이 짧은 기간 동안 느려질 수 있지만, 운영이 완전히 중단되지는 않습니다. 위기 해결 계획을 세움으로써 회사와 이해 관계자는 예상치 못한 불리한 상황에 대비하고 적응할 수 있습니다.

위기 단계

경고 및 위험 평가. 위험을 식별하고 이러한 위험과 그 영향을 완화하기 위한 계획을 세우는 것이 중요하지만, 예상되는 위기를 조기에 경고할 수 있는 모니터링 시스템을 구축하는 것도 똑같이 중요합니다.

이러한 조기 경고 시스템은 다양한 형태를 취할 수 있으며, 식별된 위험에 따라 크게 달라집니다. 일부 조기 경고 시스템은 기계식 또는 전자식일 수 있습니다. 예를 들어, 열 화상은 때때로 화재가 발생하기 전에 열 축적을 감지하는 데 사용됩니다. 다른 조기 경고 시스템에는 재무 지표가 포함될 수 있습니다.

예를 들어, 조직은 고객 주식 가격을 모니터링하여 수익이 크게 감소할 것으로 예측할 수 있습니다.

위기 단계별 핵심 단계

효과적인 위기 전 계획의 핵심은 가능한 한 많은 이해 관계자를 포함하는 것입니다. 이렇게 하면 조직의 모든 영역이 위험 식별 및 계획 프로세스에 반영됩니다.

회사의 위기 대응 팀은 종종 법률, 인사(HR), 재무 및 조직 운영 직원의 대표자를 포함합니다. 지정된 위기 관리자도 일반적으로 임명됩니다. 위기 대응 및 관리 위기가 발생하면 위기 관리자는 확립된 위기 관리 계획에 따라 조직의 대응을 지시할 책임이 있습니다. 위기 관리자는 종종 대중과의 의사 소통을 담당하는 사람이기도 합니다.

위기가 공중 보건이나 안전에 영향을 미치는 경우 위기 관리자는 가능한 한 빨리 공개 성명을 발표해야 합니다. 언론은 공개적인 위기 상황에서 의견을 말할 직원을 찾을 것입니다.

조직 직원은 언론과 이야기할 권한이 있는 사람과 없는 사람을 알아야 합니다. 언론과 이야기할 권한이 있는 직원은 위기 관리자가 말하는 내용과 일치하는 방식으로 그렇게 해야 합니다.

위기 후 및 해결 위기가 가라앉고 사업 운영이 정상으로 돌아오기 시작하면 위기 관리자는 특히 법률 및 재무 부서의 위기 관리 팀 구성원과 계속 만나 복구 노력의 진행 상황을 평가해야 합니다. 위기 관리자는 또한 주요 이해 관계자에게 현재 상황에 대한 정보를 제공해야 합니다.

위기가 발생한 후 위기 관리 팀은 조직의 위기 관리 계획을 검토하여 계획의 효과성을 평가하고 위기 동안 얻은 교훈을 바탕으로 수정해야 할 부분이 있는지 확인해야 합니다.

위기 관리 모범 사례

위기 관리 분야는 종종 1982년 존슨앤존슨이 시카고 지역에서 시안화물이 섞인 타이레놀 캡슐로 인해 7명이 사망한 사건을 어떻게 처리했는지에서 비롯되었다고 여겨집니다.

이 회사는 즉시 전국에서 모든 타이레놀 캡슐을 리콜하고 변조 방지 포장으로 무료 제품을 제공했습니다. 이 회사의 신속하고 효과적인 대응 덕분에 주주에 대한 영향을 최소화했고 브랜드는 회복되어 번창했습니다.

현재 모든 대기업, 비영리 기관 및 공공 부문 기관은 위기 관리를 활용합니다. 위기 관리 계획을 개발하고 연습하고 업데이트하는 것은 기업이 예상치 못한 재해에 대응할 수 있도록 보장하는 데 중요합니다.

그러나 위기 관리 활동의 성격은 조직 유형에 따라 다를 수 있습니다. 예를 들어 제조 회사는 폭발이나 화학 물질 유출과 같은 대규모 산업 사고에 대응하기 위한 위기 관리 계획이 필요할 수 있습니다.

반대로 보험 회사는 이러한 위험에 직면할 가능성이 적습니다. 물론 산업 사고만큼 심각하지 않더라도 위기 관리 계획을 활성화해야 할 수 있습니다.

조직의 재정이나 명성에 피해를 줄 수 있는 모든 사건은 위기 관리 계획을 실행할 이유가 될 수 있습니다.

위기 관리 vs. 위험 관리

위기 관리는 위험 관리와 다릅니다. 위험 관리는 미래에 발생할 수 있는 사건을 계획하는 것을 포함하는 반면, 위기 관리는 발생 중이거나 발생한 후 부정적인 사건에 대응하는 것을 포함합니다.

예를 들어 석유 회사는 기름 유출 가능성에 대응하기 위한 계획을 세울 수 있습니다. 이러한 재해가 발생하면 기름 유출의 규모, 대중의 항의 및 청소 비용은 크게 달라지고 예상을 초과할 수 있습니다. 규모 때문에 위기가 됩니다.

위기 유형

위기는 자체적으로 발생하거나 외부 요인에 의해 발생할 수 있습니다. 조직의 운영에 영향을 미칠 수 있는 외부 요인의 예로는 자연 재해, 보안 위반 또는 사업의 평판을 훼손하는 허위 루머가 있습니다. 자체적으로 발생하는 위기는 직원이 유해 화학 물질이 있는 환경에서 흡연을 하거나 의심스러운 컴퓨터 파일을 다운로드하거나 온라인에서 바이러스처럼 퍼지는 열악한 고객 서비스를 제공하는 것과 같이 조직 내에서 발생하는 위기입니다.