危機対応戦略の準備は重要ですが、理論を超えて、災害が発生したときの対応方法を知ることも非常に重要です。
広報危機の最善の対応方法を再検討している場合、嵐を乗り切るのに役立つ7つのステップをリストにしました。これらはベストプラクティスです。これらに従うことで、あなたは本当にそれらをコントロールすることができます。
問題を分類し、過剰反応しない
ブランドに関するすべての否定的なコメントが、広報上の災害を構成するわけではありません。それは、否定的な発言に反応すべきではないという意味ではありません。ただ、Googleのレビューに対する否定的なレビューに応答するために、CEOを巻き込む必要はありません。
危機が会社の全体的な業績と評判に与える影響を考えてみてください。いくつかの問題は、自然に消えていくでしょう。否定的なメッセージングに反応すると、注目を集め、視聴者の注目を問題に集中させる可能性があります。時には、評判管理に関しては、何もせずにいるのが最善の策です。
迅速に対応する
広報上の危機に直面していることがわかっている場合は、迅速に行動するのが最善です。時間が大切です。問題に対処すればするほど、物語をコントロールし、被害を最小限に抑える可能性が高くなります。人々はすぐにフィードバックを期待しています。よく検討された回答を思いつくまでには、時間がかかります。
そのため、ソーシャルメディアにすぐに投稿するための一般的な回答を準備しておく必要があります。どのソーシャルメディアチャネルが会社にとって効果的かを考えてみてください。会社のFacebookページにステートメントを投稿したり、ブログ投稿や記事を書いたり、ビデオを作成したりすることができます。顧客やその他の利害関係者にとって効果的なコミュニケーションチャネルを見つけてください。目標は、自分がコントロールしているという印象を与えることです。プロセス後半では、より詳細な説明をするための時間ができます。
最初の対応ユニットを定義する
スタッフをトレーニングして、何をすべきか、どのように行動すべきかを理解する必要があります。適切な人員を指摘し、彼らの責任を明確に定義することが重要です。
最高のチームであっても、特定のタスクを実行する必要がある人を知っていなければ、知識を持っているだけです。通常、最初の対応ユニットはカスタマーサービスチームまたはソーシャルメディアチームです。カスタマーサービスチームは、顧客と直接話す特権を持っています。彼らは、報道機関など、より広い視聴者に届く前に、広報上の問題をすべて見つけることができます。潜在的にバイラルな否定的な意見が、あなたのソーシャルメディアチャネルのいずれかに表示される可能性があります。
コミュニケーション担当者のいずれかが脅威を受け取った場合でも、組織の評判を守るための時間はまだあります。危機がエスカレートした場合、信頼できる包括的なチームが必要です。このチームは、送信したいメッセージを処理し、プレスリリースを管理し、顧客の信頼を維持しようとします。これにより、危機対応の取り組みがスムーズに進み、全員が適切な時間に適切な場所に配置されます。
危機を評価する
トレーニングされたスタッフは、広報上のリスク状況を評価し、適切な行動をとる必要があります。すべての広報上の危機は、異なるアプローチと対応を必要とします。
そのため、広報対応チームの最初の行動は、被害を評価し、コントロールすることです。広報上の危機の範囲と潜在的な影響に応じて、チームは適切な対応を選択する必要があります。チームが何をすべきかを決定したら、危機の影響に対抗し始める必要があります。
最終行動計画を準備する
あなたは実行可能なステートメントを持っており、それはあなたにもっと時間を与えてくれます。今こそ、最終行動計画を準備する時です。あなたの対応は、あなたの業界によって異なります。ただし、従うべき一般的なルールがいくつかあります。
まず、正直になりましょう。もちろん、あなたは被害を最小限に抑えたいですが、危機を否定したり、責任を転嫁したり、詳細を省略したりすると、危機が悪化するだけです。自分の間違いを認めることは、あなたが成熟した組織であり、引き起こした被害に対する責任を負う意思があることを示しています。
インフルエンサーと協力する
あなたのブランド、製品、またはサービスが批判された場合、あなたのブランド、製品、またはサービスを保証できる人を見つける必要があります。
そのため、危機の間および後にあなたのブランドを支持できるトップインフルエンサーと公人について検討する必要があります。一緒に働く適切な人を選ぶことは、成功するインフルエンサーキャンペーンの鍵です。最も適切なインフルエンサーは、すでにあなたのブランドについて話しているかもしれません。メディアモニタリングツールを使用すると、広報上の問題に対処するのに役立つ最高のインフルエンサーを見つけることができます。
分析に基づいて、あなたのブランドを宣伝する適切なインフルエンサーを選びましょう。
広報危機分析
この最後のステップは、前のステップと同じくらい重要です。あなたは犯したすべての間違いから学ぶことができることを忘れないでください。
そのため、広報危機管理計画を分析することが非常に重要です。何が正しく行われましたか？どの部分が失敗しましたか？何が改善できますか？これは、危機対応チームのパフォーマンスを評価する時です。
チームメンバーは追加のトレーニングを必要としていますか？チーム内の役割を変更する必要がありますか？新しいメンバーを追加する必要がありますか？送信した広報メッセージに関するフィードバックを見てください。それらを改善できる方法がありますか？
さまざまな配信チャネルを使用する必要がありますか？トーンを変更する必要がありますか？言葉遣い？広報危機管理評価は、広報危機戦略に関する必要な洞察を提供します。
広報危機管理ツール
危機に備える前に、危機の最中に、そして危機の後にするべきことを知ったら、状況に対処するのに役立つツールを知りたいと思うかもしれません。すでに述べたメディア監視ツールの他に、広報危機管理ツールを調査して用意しておく必要があります。まず、スタッフと簡単にコミュニケーションをとるためのツールが必要です。
電話をかけ、専用のチャネルを作成し、安全な環境でドキュメントを共有します。危機が発生する時期はわからないため、広報危機対応チームとコミュニケーションをとる他の方法を用意しておく必要があります。
危機対応チームは、どのようにしてこのような広報上の問題を防ぐことができるでしょうか？
すべての広報担当者は、ポジティブなブランド評判を維持することを夢見ています。しかし、上記のすべてのイベントを知っていると、おそらく疑問に思うでしょう-広報危機を完全に回避できますか？
残念ながら、できません。サプライヤー、ベンダー、従業員、または予測できない状況に頼っています。ただし、常に広報危機に備えることができます。危機がいつ発生するのか、どのくらい続くのかはわからないため、これは容易なことではありません。
広報危機を処理する際には、常に予期せぬ事態を想定する必要があります。
危機管理の目標
危機管理は、危機によって生じる損害を最小限に抑えることを目指しています。ただし、危機管理は危機対応とは異なります。むしろ、危機管理は危機が発生する前に実施される包括的なプロセスです。危機管理活動は、危機の前、最中、後に適用されます。
危機回復管理とリスク管理
危機が発生する前に、危機前の計画の目的は、リスクを特定し、それらのリスクを軽減または制限する方法を見つけることです。
ただし、危機管理とリスク管理は、異なるものであることに注意することが重要です。リスク管理とは、リスクを最小限に抑える方法を見つけることです。危機管理には、インシデントが発生した場合の最適な対応策を策定することが含まれます。
リスク管理は危機管理の重要な一部ですが、危機管理にはインシデント対応が含まれる一方、リスク管理には通常含まれません。
特別な考慮事項
危機管理の補償を提供する保険契約では、補償されるイベントの種類が狭く定義される場合があります。補償されるイベントの種類には、職場での暴力、暴行、食品の汚染、職場の事故などが含まれる場合があります。補償されるイベントには、クレジットカード詐欺や第三者による会社のコンピューターシステムへの不正アクセスも含まれる場合があります。さらに、内部での作業や従業員の妨害による損害も補償される場合があります。
地元または全国のフォーラムにおいて、イベントのニュース報道は、宣伝をもたらす可能性があります。ニュースは、危機が発生してから60日間など、特定の期間に適用され、総額制限の対象となります。
補償には、コミュニケーション専門家などのさまざまな種類のアドバイザーの費用が支払われる場合があり、保険加入者がメディアへのイベントのさらなる影響を軽減するための戦略を特定し、実施する際に支援します。たとえば、企業は広報専門家を雇う必要があるかもしれません。このポリシーには、特定の期間の事業収入の損失も含まれる場合があります。場合によっては、ポリシーにイベントに関連する個人のカウンセリングなどのイベント後の問題が含まれる場合があります。
予期せぬ予期せぬ事態が発生した場合に事業継続計画を実施する企業は、ネガティブなイベントの影響を軽減できます。危機が発生した場合の事業継続計画は、危機管理と呼ばれます。ほとんどの企業は、最初に事業運営のリスク分析を実施することから始めます。リスク分析とは、潜在的な有害なイベントを特定し、その可能性を評価するプロセスです。リスク管理者は、シナリオ表などのリスクモデルを使用してシミュレーションとランダム変数を実行することで、将来の脅威の可能性、最善のシナリオと最悪のシナリオ、脅威が現実になった場合に企業が被る損害を評価できます。
たとえば、リスク管理者は、会社が運営している地域の洪水の可能性が非常に高いと推定するかもしれません。
最悪のシナリオは、会社のコンピューターシステムが破壊され、顧客、サプライヤー、進行中のプロジェクトに関する関連データが失われることです。危機管理チームは、リスク管理者がリスクと潜在的な影響を認識した後に、緊急事態が発生した場合に備えて計画を立てます。たとえば、洪水の危険にさらされている会社は、すべてのコンピューターシステムのバックアップシステムを作成する可能性があります。このようにして、会社はデータと作業プロセスの記録を保持できます。
会社が新しいコンピューター機器を購入している間は、事業運営が短期間遅くなる可能性がありますが、事業は完全に停止することはありません。危機解決計画があれば、会社とその利害関係者は、予期せぬ不都合な状況に備え、適応することができます。
危機の段階
警告とリスク評価。リスクを特定し、それらのリスクとその影響を軽減するための計画を立てることは重要ですが、予見可能な危機の早期警告兆候を提供できる監視システムを確立することも同様に重要です。
これらの早期警告システムは、さまざまな形式を取ることができ、特定されたリスクによって大きく異なります。一部の早期警告システムは、機械式または電子式である場合があります。たとえば、熱画像処理は、火災が発生する前に熱の蓄積を検出するために使用されることがあります。他の早期警告システムには、財務指標が含まれる場合があります。
例えば、組織は顧客の株価を監視することで、収益の大幅な減少を予測することができます。
危機の各段階における重要なステップ
危機前の計画を効果的に行うための鍵は、できるだけ多くの利害関係者を巻き込むことです。そうすることで、組織のすべての分野がリスクの特定と計画のプロセスに反映されます。
会社の危機対応チームには、法律、人事（HR）、財務、組織運営のスタッフの代表者が含まれることがよくあります。通常は、危機管理責任者も任命されます。危機対応と管理危機が発生した場合、危機管理責任者は、策定された危機管理計画に従って組織の対応を指示する責任を負います。危機管理責任者は、多くの場合、一般へのコミュニケーションを扱う担当者でもあります。
危機が公衆衛生または安全に影響を与える場合、危機管理責任者はできるだけ早く公表する必要があります。メディアは、公的な危機においてコメントを求めるスタッフを確実に探すでしょう。
組織のスタッフは、メディアへの発言が許可されている人と許可されていない人を把握する必要があります。メディアへの発言が許可されているスタッフは、危機管理責任者の発言と矛盾しない方法で発言する必要があります。
危機後の状況と解決危機が収束し、事業運営が正常に戻り始めたら、危機管理責任者は、特に法律および財務のスタッフと危機管理チームのメンバーとの会合を続け、回復努力の進捗状況を評価する必要があります。危機管理責任者は、利害関係者の主要な人物にも、現在の状況について最新情報を提供する必要があります。
危機の後、危機管理チームは、組織の危機管理計画を見直し、計画の有効性を評価し、危機を通じて得られた教訓に基づいて修正する必要がある側面を特定する必要があります。
危機管理のベストプラクティス
危機管理の分野は、1982年にジョンソン＆ジョンソンが、シアン化物で汚染されたタイレノールのカプセルがシカゴ地域で7人を殺害した事件をどのように処理したかから生まれたと考えられています。
同社は、すぐに全国でタイレノールのカプセルをすべて回収し、不正開封防止包装で無料の製品を提供しました。同社の迅速で効果的な対応のおかげで、株主への影響は最小限に抑えられ、ブランドは回復し、繁栄しました。
現在、すべての規模の大きい企業、非営利団体、公共機関は、危機管理を活用しています。危機管理計画を策定し、実践し、最新の状態に保つことは、企業が予期せぬ災害に対応できるようにするために不可欠です。
ただし、危機管理活動の性質は、組織の種類によって異なる場合があります。たとえば、製造会社は、爆発や化学物質の漏出など、大規模な産業事故に対応するための危機管理計画を必要とする場合があります。
逆に、保険会社は、そのようなリスクに直面する可能性は低いです。もちろん、危機管理計画の起動を必要とするイベントは、産業事故のように重大なものでなくても構いません。
組織の財務または評判に損害を与える可能性のあるイベントは、危機管理計画を実行するための理由となりえます。
危機管理とリスク管理
危機管理は、リスク管理とは異なります。リスク管理は、将来発生する可能性のあるイベントに対する計画を立てることを含む一方、危機管理は、発生した否定的なイベントに対する対応を、発生時および発生後に行うことを含みます。
たとえば、石油会社は、原油流出の可能性に対応するための計画を持っているかもしれません。そのような災害が発生した場合、原油流出の規模、公衆の反発、浄化費用は大きく異なる可能性があり、予想を上回る可能性があります。その規模が、それを危機にします。
危機の種類
危機は、自己招致される場合もあれば、外部の力によって引き起こされる場合もあります。組織の運営に影響を与える可能性のある外部の力の例としては、自然災害、セキュリティ侵害、または事業の評判を損なう偽の噂などが挙げられます。自己招致された危機とは、組織内で発生する危機であり、従業員が危険な化学物質を含む環境で喫煙したり、疑わしいコンピューターファイルをダウンロードしたり、オンラインで拡散するような不適切な顧客サービスを提供したりする場合などです。
